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良いwebサイトって何だろう?webサイトは「接客」だ!

せっかくwebサイトを作るのであれば「良いサイト」にしたいですよね。
「良いサイト」といっても曖昧な言葉なので、もう少し具体的に言葉にしてみます。

・デザインがかっこ良いサイト
・会社やサービスの情報がたくさん載っているサイト
・検索結果の上位に表示されるサイト
・たくさんアクセスがあるサイト
・訪問者が使いやすいサイト
・お問い合わせや予約がたくさん届くサイト
・商品がたくさん売れるサイト

どれも、「良いサイト」に必要な大切な条件ですが、
「親切な接客をされているような気持ちになるサイト」も、良いサイトだと思いませんか?

次に見るべきところへ自然と誘導してくれる。
迷っていると他の提案や選択肢を示してくれる。
繰り返し訪れても、いつも新しい情報を教えてくれる。
webサイトの中に「親切丁寧な接客スタッフ」が居て、サイトの中で案内していると想像すると、
「良いサイト」へのヒントが見えてきます。

オウンドメディアの場合

「オウンドメディア」と呼ばれる、情報発信をメインとしたサイトの場合を考えてみます。
コラムやお役立ちコンテンツなどの記事がたくさん掲載されているサイトだとしたら、
まず一つは、たくさん記事を読んで欲しいですよね。
そこから会社やサービスの認知、信頼の獲得に繋がっていきます。

オウンドメディアの中に「親切丁寧な接客スタッフ」がいたら?

あるユーザーがサイトに訪れて、ある記事を見てくれていました。
ここで「親切丁寧な接客スタッフ」がサイトの中にいるとしたら、どんなことをするでしょうか?

読み終わった人には、
「読んでくださってありがとうございます。他にもこんな記事もございます。」
「こちらの記事を気に入ってくださったお客様でしたら、次はこちらの記事がぴったりかと思います。」
「この記事で紹介していた商品はこちらのページで販売しております。」
「この記事を書いている方は、こんな方です。」
「最新の記事なんかもありますよ。昨日アップされた新着記事です。」
「今人気なのはこちらのコラムです。」
「同じカテゴリーの記事を一覧でご覧になりたい場合はこちらからどうぞ。」
「気になっているキーワードで記事をお探しでしたら、こちらにキーワードを入れて検索することもできますよ。」
「このサイトを運営している私たちは、こんな会社です。」
実際の接客ではこんなに立て続けに話さないかもしれませんが、
きっとお客様がピンとくるまで、様々な提案をしてくれるのではないでしょうか。

その接客をページ上で再現することが「良い」サイトへ近づくための一歩です。

さらに想像してみます。
「こちらのコラム」と言いながら、接客スタッフはどんな動作をしていますか?
きっと、コラムをすぐ読めるように手元に持って、お客様に見せていませんか?
手元に持っているコラムの表紙には、一目で内容がイメージできるような写真やイラストやタイトルが掲載されていませんか?

「親切丁寧な接客」をページ上に落とし込むなら

この接客をサイトのページ上に落とし込むとしたら例えば、

似ている記事、人気記事、最新記事などの関連記事を表示させておくことができますね。
料理の写真や、商品の写真、イメージが湧く写真などがある記事だったら、記事のタイトルと一緒に「画像」も表示させておくと尚良いですね。
ニュース性のある記事など、投稿された時期が大切な記事だったら「投稿された日付」合わせて表示されていると親切です。
どんなタイトルだったら見てみたいと思ってもらえるか考えることも大切です。
サイトで発信しているコラムやコンテンツにはどんな種類があるのか、カテゴリーの一覧が表示されているのも良いですね。
時系列が大切な記事であれば、年月ごとに一覧できるようになっていたら親切です。
こちら側が「見せたい」ページへ誘導するのも一つの手です。今売りたいイチオシの商品を紹介している記事へのリンクが表示されているのも良いでしょう。

さりげなく色んな提案をしてくれながら、次に見るべきページに自然に誘導してくれていると嬉しいですよね。

ネットショップの場合

次に、ネットショップをイメージしてみます。
こちらの方がより「親切丁寧な接客スタッフ」をイメージしやすいかもしれません。
洋服を販売しているお店で、Tシャツを見ていたとします。どんな接客をしてくれるか想像します。

実店舗の店員さんなら何をする?

「このTシャツの生地は、オーガニックコットン100%です。」
「色は全部で5色あります、ちょっとくすんでいて他には無いなかなか絶妙な色味なんですよ。」
「丈夫でタフな生地なので、着ていくほどに味が出ます。私が来ているのはもう5年目です。」
「例えばこんなコーディネートがオススメですよ。」
「ご試着なさいますか?」
「大きめでユルっと着てもかわいいので、カップルでシェアしている方もいらっしゃいますよ。」

商品の良いところや特徴を紹介したり、試着を進めたり、着こなし方の提案をしたり、
他の商品とのコーディネートを提案するのではないでしょうか。

Tシャツを見ていたものの、他の商品が気になりはじめる方もいるでしょう。
「今の季節にすぐ着れるトップスでしたら、こちらの商品もおすすめです。」
「明るい色のアイテムがお好みですね。」
「小柄な方でもジャストサイズでお召しになれるものをお探しですね。」
お客様の様子や会話を通して、どんな服を探しているか察しながら、様々な商品を提案してくれることでしょう。

何度も買い物してくれている常連さんがお店に来たら、どんな接客をするでしょう。
「このブラウス、今週入荷したばかりなんです。先日お客様が購入されたスカートとも合わせやすいですよ。」
「先日品切れになっていたこのパンツ、昨日入荷いたしました。」
新しい商品や、お客様がこれまで買った商品や好みに合わせて、接客をしてくれることでしょう。

「親切丁寧な接客」をページ上に落とし込むなら

そんな「親切丁寧な接客スタッフ」をネット上で再現するには何ができるでしょうか。
実店舗であれば、試着して自分でサイズ感や質感を確かめられますが、ネット上だとそうはいきません。
リアルな店舗だとぐるっと店内を見渡してから気になる商品をチェックしていくことができますが、こちらもネット上だと難しくなってきます。
商品を手にしたり試着するときに、お客様はどんなところをチェックしているでしょうか。

実際の商品を触れない・試せないというデメリットを解消するように商品を紹介することを心がけると、
ネットでも安心して購入してもらうことができます。

まず、Tシャツの前後左右など、各角度からの商品画像は基本ですね。着用写真も必須です。
様々な身長や体型の人が、各サイズを着用している比較写真があったらわかりやすいですね。自分の体型に近い人を参考にすることができます。
裁縫の丁寧さやポケットの位置、首元の詰まり具合や袖の長さ、生地の質感や透け具合など、細かなところまでしっかり見せてあげると、こだわりのある人にも納得してもらえそうです。
「絶妙な色味」を伝えるために、丁寧に色を再現した写真を撮影することも大切です。表現する言葉も選びたいですね。
「丈夫でタフな生地」を伝えるためには、味が出てきた頃の写真が載っていると良さそうです。
どれくらいの頻度で着用、洗濯しているかも一緒に紹介するとより親切です。
着こなしコーディネート例もいくつか紹介したいですね。どんなシチュエーションで着ているイメージが似合うTシャツでしょうか。街でスタイリッシュに?のびのびと自然の中で?お家のリビングでゆったりくつろいで?
同じサイトで販売している他の商品とのコーディネートを紹介している場合は、その商品へのリンクも分かりやすく貼っておくことも忘れないようにしたいです。
お目当ての商品が探しやすいように、検索しやすい仕組みも大切です。トップス、ボトムスなどのカテゴリーから探せると良いですね。袖丈や生地の素材、色、値段などから絞り込めたらもっと便利です。
他の商品もたくさん見てもらえるように、新着商品や再入荷商品、最近チェックした商品、今見ている商品と似ている商品などが表示されていると良いですね。

さらに、
お店に入った時はどんな接客が良いか、商品を購入した後はどんな接客が良いか、など、
シチュエーションを広げて、あるいは深めて考えていくと、もっと気付くことが多いでしょう。

まとめ

ここではオウンドメディアやオンラインショップを事例に考えましたが、会社のサイトなども同様です。
実際の会社にお客様が訪れた際、どんな風に接客し、ご案内するか、何をすると喜ばれるのか、考えてみてください。

webサイトは「接客」と同じです。
リアルな人に接客されているようなサイトは「良いサイト」と言えるひとつの要素ではないでしょうか。
どんなサイトにすると良いのか考えるときには、中に「親切丁寧な接客スタッフ」が居ることを想像してみてください。
たくさんの気付きやアイディアが生まれ、
自然と「良いサイト」に必要なさまざまな条件に通じていくでしょう。

当社では、webサイトのコンテンツ企画から携わることも数多くあります。
どんなサイトにすれば良いか分からずお悩みでしたら、
どうぞお気軽にご相談ください。